ITIL® 4 Specialist - Drive Stakeholder Value

Die Kursagenda umfasst die folgenden Lernergebnisse/ Assessment-Kriterien, die Ihnen helfen sollen, die wichtigsten Faktoren zu verstehen, die zur Umwandlung von Chancen und Nachfrage durch Services in Wert mit Hilfe des neuen ITIL®-Modells des "Service Value System" (SVS) beitragen:

Verstehen, wie Kundenreisen gestaltet sind  

• Das Konzept der Customer Journey verstehen  
• Wie können Customer Journeys gestaltet und verbessert werden  

Wissen über Zielmärkte und Interessengruppen  

• Die Merkmale von Märkten verstehen  
• Marketingaktivitäten und -techniken lernen  
• Wissen, wie man Kundenbedürfnisse und interne und externe Faktoren, die diese beeinflussen, beschreiben kann  
• Lernen, wie man Service Provider identifiziert und ihre Wertversprechen erklärt  

Verstehen, wie man Stakeholder-Beziehungen fördert  

• Die Konzepte der gegenseitigen Bereitschaft und Reife zu verstehen  
• Verstehen der verschiedenen Arten von Lieferanten- und Partnerbeziehungen und wie diese gehandhabt werden  
• Wissen, wie man Kundenbeziehungen entwickelt  
• Lernen, wie man Kundenbedürfnisse analysiert  
• Wissen, wie man Kommunikations- und Kooperationsaktivitäten und -techniken einsetzt  
• Wissen, wie die Relationship Management Practice angewandt werden kann, um Beziehungen zu ermöglichen und zu fördern  
• Wissen, wie die Supplier Management Practice angewandt werden kann, um das Management von Lieferanten- und Partnerbeziehungen zu ermöglichen  

Wissen zur Gestaltung der Nachfrage und Definition von Serviceangeboten  

• Methoden zum Entwerfen digitaler Serviceerfahrungen auf der Grundlage eines wert- und datengesteuerten und anwenderzentrierten Service Designs verstehen  
• Ansätze für den Verkauf und den Erhalt von Serviceangeboten lernen  
• Verstehen, wie man Nachfrage und Möglichkeiten erfasst, beeinflusst und verwaltet  
• Wissen zur Erfassung, Spezifizierung und Priorisierung von Anforderungen aus einem breiten Spektrum von Interessengruppen  
• Wissen, wie die Business Analysis Practice angewandt werden kann, um Anforderungsmanagement (Requirement Management) und Service-Design zu ermöglichen und dazu beizutragen  
• Wissen, wie man Erwartungen ausrichtet und Details von Services vereinbart  
• Wissen zur Planung von Wertschöpfung  
• Lernen, wie man Service Utility, Warranty und Erfahrung aushandelt und vereinbart  
• Wissen, wie die Service Level Management Practice angewandt werden kann, um das Management von Serviceerwartungen zu ermöglichen  

Wissen, bezüglich Onboard und Offboard von Kunden und Anwender:innen  

• Verstehen von Schlüsselübergangs-, Onboarding- und Offboarding-Aktivitäten  
• Lernen, wie man mit Anwender:innen in Beziehung tritt und Anwenderbeziehungen fördert  
• Verstehen, wie Anwender:innen autorisiert und berechtigt sind, Services in Anspruch zu nehmen  
• Verstehen unterschiedlicher Ansätze zur gegenseitigen Steigerung der Fähigkeiten von Kunden, Anwender:innen und Service Provider  
• Lernen, wie man Onboarding- und Offboarding-Pläne erstellt  
• Wissen zur Entwicklung von Anwendereinbindung und Bereitstellungskanälen  
• Wissen, wie die Service Catalogue Management Practice angewandt werden kann, um das Angebot von Anwender--Services zu ermöglichen  
• Wissen, wie die Service Desk Practice angewandt werden kann, um das Engagement der Anwender:innen zu ermöglichen  

Wissen, wie man gemeinsam handeln kann, um eine kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung zu gewährleisten  

• Verstehen, wie Anwender:innen Services anfordern können  
• Methoden für die Einteilung von Anwenderanfragen verstehen  
• Das Konzept der Nutzergemeinschaften verstehen  
• Methoden zur Förderung und Verwaltung von Kunden- und Anwender-Feedback lernen  
• Wissen zur Förderung des Servicegedankens  
• Wissen, wie verschiedene Ansätze zur Bereitstellung von Anwender:innen Services verwendet werden  
• Wissen, wie man die "Momente der Wahrheit" von Kunden und  Anwenderinnen und Anwendern nutzen und mit ihnen umgehen kann  
• Wissen, wie die Service Request Management Practice angewandt werden kann, um die Nutzung von Serviceleistungen zu ermöglichen

Wissen zur Realisierung und Validierung von Servicewerten  

• Methoden zur Messung der Servicenutzung sowie der Kunden- und Anwendererfahrung und -zufriedenheit verstehen  
• Methoden zur Verfolgung und Überwachung des Servicewertes verstehen  
• Verstehen der verschiedenen Arten der Berichterstattung über die Ergebnisse und Leistungen des Service  
• Verständnis der Entgeltregelungsmechanismen  
• Wissen zur Validierung des Servicewertes  
• Wissen zur Bewertung und Verbesserung der Customer Journey  
• Wissen, wie die Portfolio Management Practice angewandt werden kann, um die Realisierung von Servicewerten zu ermöglichen