ITIL ® 4 Specialist Drive Stakeholder Value (ITIL 4 DSV) eLearning (inkl. Prüfung)

ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (ITIL 4 DSV) E-Learning (inklusive Prüfung)

Lernen Sie, wie Sie Ihre IT-Ressourcen effektiv verwalten

In diesem E-Learning-Kurs lernen Sie die Grundlagen des ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value kennen. Der Kurs vermittelt ein Verständnis für die verschiedenen Schritte, die ein Dienstleister analysieren muss, um seine Customer Journey zu entwickeln. Das Ziel ist, dass Kunden und Stakeholder positive Erfahrungen in der Beziehung zu ihrem Dienstleister machen (Kunden-/Nutzererfahrung). Dazu ist es notwendig, die Erfahrungen der Stakeholder bei verschiedenen Kontakten mit dem Dienstleister zu verstehen. Die Erfahrungen werden an verschiedenen Kontaktpunkten gemacht, und der Kurs vermittelt Ihnen, wie Sie die Wert-Erfahrung an diesen Kontaktpunkten identifizieren und verbessern können.

ÜBER DEN KURS

Der Kurs behandelt Praktiken in allen Phasen der Customer Journey. Analyse von Bedürfnissen und Möglichkeiten zur Befriedigung dieser Bedürfnisse. Wie man Beziehungen aufbaut, die auf Verständnis und gegenseitigem Vertrauen basieren. Wie man Kundenbedürfnisse versteht und dieses Verständnis in die Gestaltung geeigneter Dienstleistungsangebote umsetzt. Wie man diskutiert, verhandelt und Vereinbarungen trifft und wie wichtig es ist, Erwartungen zu managen. Wie man die Dienstleistung etabliert und dann mit einem ganzheitlichen Ansatz die Wert-Erfahrung optimiert und misst und nachverfolgt, ob die Erwartungen erfüllt werden und die Grundlage für eine weiterhin positive Customer Journey bilden können.

Für wen ist dieser Kurs gedacht?

Der Kurs richtet sich an Personen, die direkten oder indirekten Kundenkontakt haben und in Bereichen wie Kundenverantwortung, Lieferverantwortung und Supportverantwortung tätig sind. Möglicherweise arbeiten Sie auch mit Prozessen rund um das Marketing digitaler Dienstleistungen, den Vertrieb, die Angebotserstellung und SLAs. Auch Manager und Führungskräfte in diesen Bereichen werden von dem Kurs stark profitieren. Durch die Umkehrung der Perspektiven bietet der Kurs auch wertvolles Wissen für diejenigen, die Subunternehmer verwalten, indem sie Anforderungen festlegen und diese Anforderungen nachverfolgen.

WAS IST ENTHALTEN?

• Kurs und Material sind in englischer Sprache verfügbar.
• Mittelstufe
• 120 Tage lang jederzeit Zugang zur E-Learning-Plattform (Selbststudium)
• 8 Lektionen (10 Stunden Videoaufzeichnungen von akkreditierten Lehrkräften)
• 21 Stunden empfohlene Lernzeit
• Herunterladbare PDF-Dokumente mit detaillierten Inhalten (Bilder, Erklärungen) für jede Lektion
• Übungen mit sofortiger Online-Korrektur und 2 offiziellen Prüfungssimulationen
• 1 Prüfungsgutschein, gültig für 1 Jahr. Online-Prüfung jederzeit planbar
• ITIL®4 Specialist: Drive Stakeholder Value Abschlusszertifikat.

LERNZIELE

Am Ende des Kurses werden Sie:

• die Customer Journey und die Wertvorstellungen Ihrer Kunden in Bezug auf Ihr Unternehmen und die von ihm angebotenen Dienstleistungen verstehen und abbilden können
• die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen und passende Dienstleistungen entwickeln können
• die Dienstleistungen etablieren und sicherstellen können, dass der erwartete Wert tatsächlich realisiert wird
• Konzepte, Prinzipien und Methoden zur Optimierung der Wert-Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihren Dienstleistungen kennen
• verstehen, wie Sie einen Plan für die Einbindung und Abmeldung von Kunden und Nutzern erstellen
• verstehen, wie Sie Nachfrage durch IT-gestützte Dienstleistungen gestalten und in Wert umwandeln können
• Dienstleistungen beschreiben und anbieten sowie Verträge aushandeln und unterzeichnen können.

ZIELGRUPPE

• ITSM-Manager und angehende ITSM-Manager
• ITSM-Praktiker, die für das Management und die Integration von Stakeholdern verantwortlich sind, sich auf die Customer Journey und das Kundenerlebnis konzentrieren und/oder für die Pflege der Beziehungen zu Partnern und Lieferanten verantwortlich sind
• Bestehende ITIL-Qualifikationsinhaber, die ihr Wissen erweitern möchten

VORAUSSETZUNGEN:

Um an dieser ITIL 4 Specialist: Driving Stakeholder Value-Zertifizierungsschulung teilnehmen zu können, sollten Bewerber folgende Voraussetzungen erfüllen:

• Bestehen der ITIL 4 Foundation-Prüfung
• Teilnahme an einem akkreditierten Schulungskurs für dieses Modul

Inhalt

Einführung in den Kurs

Verstehen, wie Customer Journeys gestaltet werden

• Das Konzept der Customer Journey verstehen
• Verstehen, wie Customer Journeys gestaltet und verbessert werden können

Zielmärkte und Stakeholder

• Die Merkmale von Märkten verstehen
• Marketingaktivitäten und -techniken verstehen
• Wissen, wie man Kundenbedürfnisse und interne und externe Faktoren, die diese beeinflussen, beschreibt.
• Wissen, wie man Dienstleister identifiziert und deren Wertversprechen erklärt

Pflege von Stakeholder-Beziehungen

• Verstehen Sie die Konzepte der gegenseitigen Bereitschaft und Reife.
• Verstehen Sie die verschiedenen Arten von Lieferanten- und Partnerbeziehungen und wie diese verwaltet werden.
• Wissen, wie man Kundenbeziehungen aufbaut.
• Wissen, wie man Kundenbedürfnisse analysiert.
• Wissen, wie man Kommunikations- und Kooperationsaktivitäten und -techniken einsetzt.
• Wissen, wie die Praxis des Beziehungsmanagements angewendet werden kann, um
• Beziehungen zu fördern und dazu beizutragen (die Praxis des Beziehungsmanagements).
• Wissen, wie die Lieferantenmanagementpraxis angewendet werden kann, um das Lieferanten- und Partnerbeziehungsmanagement zu ermöglichen und dazu beizutragen.

Wie man Nachfrage gestaltet und Serviceangebote definiert

• Verstehen Sie Methoden zur Gestaltung digitaler Serviceerlebnisse auf der Grundlage von wertorientiertem, datengesteuertem und nutzerzentriertem Service-Design.
• Verstehen Sie Ansätze für den Verkauf und den Erwerb von Serviceangeboten
• Wissen, wie man Nachfrage und Chancen erfasst, beeinflusst und verwaltet
• Wissen, wie man Anforderungen von einer Vielzahl von Stakeholdern sammelt, spezifiziert und priorisiert.
• Wissen, wie die Geschäftsanalysepraxis angewendet werden kann, um das
• Anforderungsmanagement und das Servicedesign zu ermöglichen und dazu beizutragen.

Erwartungen abstimmen und Details der Services vereinbaren

• Wissen, wie man die gemeinsame Wertschöpfung plant
• Wissen, wie man über den Nutzen, die Garantie und die Erfahrung des Services verhandelt und sich darauf einigt.
• Wissen, wie die Service-Level-Management-Praxis angewendet werden kann, um das
• Management von Serviceerwartungen zu ermöglichen und dazu beizutragen.

Kunden und Nutzer einbinden und ausbinden

• Wichtige Aktivitäten im Zusammenhang mit Übergang, Einbindung und Ausbindung verstehen
• Wissen, wie man mit Nutzern umgeht und Nutzerbeziehungen pflegt
• Verstehen, wie Nutzer für Services autorisiert und berechtigt werden
• Verschiedene Ansätze für eine gegenseitige Verbesserung der Fähigkeiten von Kunden, Nutzern und Serviceanbietern verstehen.
• Wissen, wie Onboarding- und Offboarding-Pläne vorbereitet werden
• Wissen, wie Nutzerbindung und Bereitstellungskanäle entwickelt werden
• Wissen, wie das Servicekatalogmanagement angewendet werden kann, um das Angebot von Nutzerservices zu ermöglichen und dazu beizutragen.
• Wissen, wie der Service Desk angewendet werden kann, um die Nutzerbindung zu ermöglichen und dazu beizutragen.

Gemeinsam handeln, um eine kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung (Servicenutzung/Bereitstellung) sicherzustellen

• Wissen, wie eine Service-Denkweise gefördert werden kann
• Verstehen, wie Nutzer Services anfordern können
• Wissen, wie verschiedene Ansätze für die Bereitstellung von Benutzerdiensten eingesetzt werden können
• Wissen, wie die Momente der Wahrheit von Kunden und Benutzern genutzt und behandelt werden können. und die Momente der Wahrheit von Benutzern. und die Momente der Wahrheit von Benutzern.
• Verstehen, wie Benutzeranfragen priorisiert werden können
• Verstehen, wie Kunden- und Benutzerfeedback gefördert und verwaltet werden kann.
• Wissen, wie die Praxis des Serviceanforderungsmanagements angewendet werden kann, um die Servicenutzung zu ermöglichen und dazu beizutragen.

Den Wert von Dienstleistungen erkennen und validieren

• Methoden zur Messung der Dienstleistungsnutzung sowie der Kundenerfahrung und -zufriedenheit verstehen.
• Methoden zur Verfolgung und Überwachung des Werts von Dienstleistungen verstehen.
• Verschiedene Arten der Berichterstattung über Dienstleistungsergebnisse und -leistungen verstehen.
• Abrechnungsmechanismen verstehen.
• Wissen, wie man die Realisierung des Werts von Dienstleistungen bewertet.
• Wissen, wie man sich auf die Bewertung und Verbesserung der Customer Journey vorbereitet.
• Wissen, wie das Portfoliomanagement angewendet werden kann, um die Realisierung des
• Werts von Dienstleistungen zu ermöglichen und dazu beizutragen.

PRÜFUNGSFORMAT

Die Prüfung wird online abgelegt, sodass Sie bequem zu Hause oder im Büro daran teilnehmen können. Sie benötigen lediglich einen Computer mit Internetanschluss und eine Webcam (ProctorU). Die Prüfung ist in diesem Paket enthalten.

• Dauer: 90 Minuten
• Ohne Hilfsmittel
• 40 Fragen
• Die Mindestpunktzahl für das Bestehen der Prüfung beträgt 70 % – also 28 Punkte oder mehr.

Über die Zertifizierung

Das Modul ITIL® 4 Drive Stakeholder Value (DSV) ist Teil des Managing Professional-Lehrgangs von ITIL 4, und die Teilnehmer müssen die entsprechende Zertifizierungsprüfung bestehen, um den Titel Managing Professional (MP) zu erhalten. Das Modul bietet Anleitungen zum Aufbau, zur Pflege und zur Entwicklung effektiver Servicebeziehungen auf geeigneten Ebenen. Es begleitet die Organisation auf ihrem Weg zum Dienstleister und Verbraucher und unterstützt eine effektive Interaktion und Kommunikation.

BEWERTUNGEN

„Ich habe gerade meine ITIL Foundation-Prüfung bestanden. Mit einem guten Ergebnis! Ich bin so glücklich! Danke AVC, ihr seid die Besten!“ Karin Ericsson

„Sehr gute Schulung! Die AVC ITIL4-Kurse decken den neuen ITIL4-Lehrplan vollständig ab und bieten wertvolle Extras, um das Lernen und Verstehen so einfach wie möglich zu gestalten. Perfekt, um alle ITIL4-Ideen und -Konzepte in realen Situationen anzuwenden! Ich kann diese ITIL4-Schulung wärmstens empfehlen! Danke, Anders.” Anders Berg