Reklamationsmanagement

Vertrieb / Marketing

Zufriedene Kunden stellen das Fundament aller Erfolge im geschäftlichen Bereich dar. Dieses Instrument sollte nicht unterschätzt und vernachlässigt werden. Ungeachtet dessen ist es nicht vermeidbar, dass Fehler und Auslöser für Reklamationen entstehen. Dennoch ist es vermeidbar reklamierende Kunden zu verlieren. In unserem Seminar lernen Sie ein professionelles Reklamationsmanagement systematisch, mit dem Ziel die Kundenbindung aufrecht zu erhalten, einzusetzen und zu steuern. Bereits bestehende Kunden zu behalten ist leichter und kostengünstiger als Neukunden zu gewinnen. Beschwerden können vorteilhaft für mehr Umsatz und Erfolg im Unternehmen genutzt werden.

• Systematische Steuerung von Reklamationsgesprächen
• Souveräner Umgang mit Beschwerdesituationen
• Der professionelle Umgang mit wütenden und schwierigen Kunden
• schwierigen Reklamationssituationen positiv aussteuern
• Im Reklamationsgespräch rhetorisch überzeugen
• Empathisches Beschwerdemanagement
• Mehrdimensionale Kommunikationsebenen berücksichtigen und einsetzen
• Optimaler Ablauf: Von der Konfrontation zur Kooperation
• Wie kann ich Eskalationen vorbeugen und gegensteuern?
• Vom Blame-Pattern zum Solution-Pattern
• „After-trouble“ – den Kunden (zurück-)gewinnen
• Flow-Chart und Checklisten der Reklamationsbearbeitung
• Selbstmotivation und Stressmanagement beim Umgang mit Reklamationen
• Die Do´s and Dont´s im Reklamationsmanagement
• Schriftliches Reklamationsmanagement

1 bis 3 Tage
9.00 Uhr bis 16.00 Uhr (inkl. Pausen)

Individuelle Terminabsprache auf Anfrage möglich.