Reklamationen souverän bearbeiten und Konflikte lösen

Reklamationen souverän bearbeiten und Konflikte lösen

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Nur die interne und externe Kundenpflege gemeinsam bringen den nachhaltigen und wirtschaftlichen Erfolg für ein Unternehmen.

Termine:
Unterrichtszeiten: 09.00 - 16.30 Uhr Lehrgangsort:
, Zielgruppe:Mitarbeiter mit kundenorientierten Telefontätigkeiten, Inbound-Kundenservice, Reklamationsabteilung Voraussetzungen:
Information: Das Image eines Unternehmens wird vom Verhalten der Mitarbeiter im persönlichen Kontakt und am Telefon maßgeblich geprägt. Im Umgang mit emotionalen Kunden und Anrufern sind besondere Kompetenzen der Gesprächsführung und Argumentation gefragt. In diesem Training arbeiten die Teilnehmer an ihrem eigenen Kommunikationsverhalten und ihrem Verhalten in Konfliktgesprächen. Nach dem Training verfügen die Teilnehmer über das notwendige Grundlagenwissen um Reklamationen und Konfliktgespräche professionell anzugehen. Schwierige Gespräche werden auf sachlicher Ebene souverän geführt und Lösungsvorschläge motivierend vermittelt. Kundenorientierung und Kundenbindung steht im Mittelpunkt der Reklamationsbearbeitung.Inhalte:

• Hilfestellung zum Umgang mit herausfordernden Situationen (Wie reagieren?)
• Aktives Zuhören und effektive Fragetechniken
• Umgang mit Emotionen des Kunden: Negative Emotionen abbauen, positive Emotionen wecken
• Reklamation am Telefon: Signale und ihre Auswirkungen erkennen, Konfliktsymptome und Ursachen. Emotionale und sachliche Aspekte.
• Konfliktbewältigungsstrategien, Argumentation und Gesprächstechnik
• Reklamationen als Chance zur Kundenbindung nutzen
• Reklamationsgespräche führen, Lösungen schaffen, Perspektiven aufzeigen
• Negative Botschaften optimal vermitteln, kundenorientiert Nein-sagen und dabei Frustrationen vermeiden

Didaktik/Methoden: interaktive Vortragselemente, Demonstration, Übungen, Telefontrainingsanlage, Einzel- und Gruppenarbeit, Beispiele aus der Praxis Kosten:245,- € + MwSt. (inkl. Verpflegung und Seminarunterlagen)