Telefontraining: Beschwerdemanagement
Startdaten und Startorte
ProKomm bietet seine Kurse in den folgenden Regionen an: Köln
Beschreibung
Telefontraining: Beschwerdemanagement
Beschwerden und Reklamationen sind die unangenehmsten Gespräche am Telefon – und die wichtigsten. Denn: Die Art und Weise, wie sich der Kunde bei einer Beschwerde behandelt fühlt, entscheidet häufig über seine Zufriedenheit und damit über sein weiteres Kauf- beziehungsweise Kündigungsverhalten.
Und – Hand aufs Herz: Fällt es Ihnen leicht locker, souverän, freundlich und lösungsorientiert zu bleiben, wenn Sie mit einer Beschwerde konfrontiert werden? Wie ruhig bleiben Sie, wenn Ihnen Fehler in Ihrer Organisation oder Ihren Produkten vorgeworfen werden, Sie unangemessenen Erwartungshaltungen Ihrer Kunden oder schlicht Unmut und Ärger gegenüber stehen? Im …
Frequently asked questions
Es wurden noch keine FAQ hinterlegt. Falls Sie Fragen haben oder Unterstützung benötigen, kontaktieren Sie unseren Kundenservice. Wir helfen gerne weiter!
Telefontraining: Beschwerdemanagement
Beschwerden und Reklamationen sind die unangenehmsten Gespräche
am Telefon – und die wichtigsten. Denn: Die Art und Weise, wie sich
der Kunde bei einer Beschwerde behandelt fühlt, entscheidet häufig
über seine Zufriedenheit und damit über sein weiteres Kauf-
beziehungsweise Kündigungsverhalten.
Und – Hand aufs Herz: Fällt es Ihnen leicht locker, souverän,
freundlich und lösungsorientiert zu bleiben, wenn Sie mit einer
Beschwerde konfrontiert werden? Wie ruhig bleiben Sie, wenn Ihnen
Fehler in Ihrer Organisation oder Ihren Produkten vorgeworfen
werden, Sie unangemessenen Erwartungshaltungen Ihrer Kunden oder
schlicht Unmut und Ärger gegenüber stehen? Im Seminar erarbeiten
Sie sich Qualitätskriterien einer erfolgreichen
Beschwerdebehandlung und üben diese in Ihren Gesprächen ein. Wie
können verärgerte Kunden beruhigt werden? Wie werden Lösungen
positiv dargestellt? Was gilt es bei einem Rückruf zu beachten?
Welche Möglichkeiten zur Deeskalation gibt es, wenn der Kunde mit
der Lösung nicht einverstanden ist? Wie bedankt man sich für eine
Beschwerde? Dabei arbeiten Sie an Ihren Fallbeispielen und
entwickeln individuelle Lösungen.
Inhalte
- Bedeutung reklamierender Kunden für das Unternehmen – „Beschwerde als Chance“
- Ruhe bewahren – auch eine Frage der Haltung
- Kundenorientierte Gesprächsführung
- Fragetechniken
- Zuhören
- Überzeugende Sprache ist positiv – die richtigen Worte finden
- Kundenzufriedenheit durch effiziente
Reklamationsbearbeitung
- Phasen des Beschwerdemanagements
- Hilfestellung durch Standards
- Rückrufe in schwierigen Situationen: Vorbereitung, …
- Lösungsorientierung in Haltung und Sprache
- Positiven Abschluss und Ausblick formulieren
- Wie geht’s weiter? – Folgebeschwerden vermeiden
- Umgang mit Eskalationen im Interessenskonflikt
- Grundhaltungen im Konflikt: Ich bin OK – Du bist OK
- Mit persönlichen Angriffen souverän umgehen
- Deeskalationstechniken
- Persönliche Fortschrittsplanung
Dieses Seminar ist auch Teil der Ausbildung Coaching in Service und Vertrieb (Qualitätscoach) - Intensivausbildung.
Übrigens: Dieses Training führen wir auch als Inhouse-Projekt in Ihrem Unternehmen durch – maßgeschneidert auf Ihre Wünsche und Bedürfnisse (Termin und Preis auf Anfrage). Sprechen Sie uns an und fragen Sie uns nach einem Angebot.
Zielgruppe
Mitarbeiter, die Beschwerden oder Widersprüche telefonisch bearbeiten.
Werden Sie über neue Bewertungen benachrichtigt
Schreiben Sie eine Bewertung
Haben Sie Erfahrung mit diesem Training? Schreiben Sie jetzt eine Bewertung und helfen Sie Anderen dabei die richtige Weiterbildung zu wählen. Als Dankeschön spenden wir € 1,00 an Stiftung Edukans.Es wurden noch keine FAQ hinterlegt. Falls Sie Fragen haben oder Unterstützung benötigen, kontaktieren Sie unseren Kundenservice. Wir helfen gerne weiter!