Call- und Contact-Center-Manager

Komplettes Know-how für leitende Aufgaben

Im Lehrgang erarbeiten Sie sich praxisnah das umfassende Fachwissen, das Sie zur erfolgreichen Leitung von Call- und Contact-Centern benötigen werden. Sie befassen sich unter anderem mit Organisation und Steuerung, der Betreuung und Akquisition von Kunden, der Mitarbeiterführung und -motivation sowie dem Controlling. Darüber hinaus lernen Sie die rechtlichen Rahmenbedingungen des Direktmarketing sowie die technischen Grundlagen von Call- und Contact-Centern kennen. Zudem steigern Sie im Rahmen eines einwöchigen Online-Seminars Ihre Medienkompetenz sowie Ihre kommunikativen Fähigkeiten und trainieren die schriftliche Kommunikation im Internet.

Wann ist dieser Lehrgang für Sie richtig? Der Lehrgang ist ideal, wenn Sie bereits in einem Call- und Contact-Center tätig sind und sich für die Übernahme von Führungspositionen qualifizieren wollen. Daneben werden auch Einsteiger in die Branche angesprochen, die beispielsweise einen kaufmännischen Hintergrund mitbringen und sich das spezifische Wissen rund um Call- und Contact-Center aneignen wollen.

Voraussetzungen:

Interesse am Bereich Call-Center-Management. Von Vorteil sind eine Ausbildung in einem kaufmännischen Beruf oder eine Tätigkeit in der Call-Center-Branche.

Studienmaterial

14 Studienhefte, 1 Fallstudienheft mit Modellunternehmen und Begleitmaterial

Lehrgangs-inhalte

Themenüberblick Grundlagen der Call-Center-Branche

• Begriffsbestimmungen
• Historische Entwicklungen
• Einsatzmöglichkeiten und Aufgaben

Call-Center-Management

• Management-Grundsätze
• Spezifische Call-Center-Aspekte
• Inhalte ausgewählter Call-Center-Management-Ausbildungen

Call-Center-Grundmodell

• Grundmodell in Abhängigkeit von der Aufgabenstellung (Inbound/Outbound), von der ökonomischen Bedeutung, von der Größe und/oder vom Komplexitätsgrad

Organisation & Technik

• Einbindung in den Unternehmenskontext
• Aufbau-, Ablauf-, Prozessorganisation
• Telekommunikation inkl. CTI, IVR etc.
• CRM
• Workforce-Management

Personalmanagement

• Rahmenbedingungen
• Personalaktivierung, -lenkung und -bindung

Kundenbeziehungsmanagement

• Grundlagen der Kundenorientierung
• Handlungsfelder
• Implementierung und Kontrolle der Kundenorientierung
• Funktion von Call-Centern im Zusammenhang mit Kundenbeziehungsmanagement

Management von markt- und kundenorientierten Unternehmen Dienstleistungs-, Service- und Qualitätsmanagement Aufgaben und Inhalte des Customer-Care-Management Informationsmanagement

• Grundlagen des Informationsmanagements
• Wissensorientiertes Informationsmanagement

Workforce-Management

• Administration
• Kapazitätsplanung
• Abwesenheitsplanung
• Reporting und Controlling

Call-Center-Controlling

• Grundlagen
• Budgetierung
• Qualitätssicherung
• Call-Center-Scorecard

Recht Outbound-Call-Center

• Outbound-Bedarfsberechnung
• Kampagnen-Management

Call-Center-Fallstudie

Lehrgangs-abschluss

Der erfolgreiche Abschluss des Fernlehrgangs wird mit dem ILS-Abschlusszeugnis bestätigt. Auf Wunsch stellen wir es Ihnen auch als international verwendbares ILS?Certificate in englischer Sprache aus.

Das Abschlusszertifikat "Geprüfte/r Call-Center-Manager/in (ILS)" erhält, wer zusätzlich erfolgreich die Fallstudie bearbeitet und am Onlineseminar teilnimmt.