Customer Service Management CSM

Seminarziel

Ziel des Seminars ist es, die Teilnehmenden in die Lage zu versetzen, CSM-Prozesse vollständig mit Open-Source-Werkzeugen wie Zammad und GLPI zu planen, aufzubauen und professionell zu betreiben . Die Teilnehmenden sollen verstehen, wie ein modernes Ticketsystem von null an aufgebaut wird, wie Rollen und Abläufe definiert werden und wie Self-Service-Portale, Wissensdatenbanken und Servicekataloge gestaltet werden.
Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Automatisierung von Serviceprozessen - sowohl durch die eingebauten Workflow- und Regelmechanismen von Zammad und GLPI als auch durch den ergänzenden Einsatz von RPA (Robot Framework) . Die Teilnehmenden lernen, Workflows zu modellieren, Tickets intelligent zu steuern, Eskalationen zu definieren und Routineaufgaben zu automatisieren.
Darüber hinaus erwerben sie die Fähigkeit, relevante KPIs zu erheben, Berichte zu erstellen, Optimierungspotenziale zu erkennen und ein nachhaltiges, skalierbares CSM aufzubauen. Am Ende des Seminars können die Teilnehmenden ein eigenes Open-Source-basiertes CSM-System einführen, weiterentwickeln und strategisch einsetzen, um Servicequalität und Kundenzufriedenheit messbar zu steigern.

Inhalt

• TAG 1 - Grundlagen, CSM-Verständnis, Zammad & GLPI Setup, Self Service, Prozesse
• 1. Einführung & Struktur des Seminars
  • Vorstellung der Seminarziele
  • Erwartungen der Teilnehmer (Whiteboard / Sammlung)
  • Definition: Was ist Customer Service Management?
  • Rollen im CSM (Agent, Admin, Support-Manager, Fachexperte)
  • Warum Open Source im CSM?
    • Prinzip Transparenz
    • Integrationsfreiheit
    • Kosten & Kontrolle
    • Community-Vorteile
  • Output: Gemeinsame Zielmatrix, die später wieder aufgegriffen wird.
• 2. Grundverständnis CSM - Theoretische Basis
  • Service-Lifecycle: Anfrage -> Bearbeitung -> Lösung -> Rückmeldung -> Optimierung
  • Ticketprinzip vs. klassische E-Mail-Bearbeitung
  • SLA-Konzepte, Priorisierungsklassen
  • Unterschied: Helpdesk vs. ITSM vs. CSM
  • Was bedeutet „Customer Experience“ im Support?
  • Qualitätsfaktoren im Service:
    • Reaktionszeit
    • Lösungszeit
    • Kundenzufriedenheit
    • Transparenz & Nachvollziehbarkeit
• 3. Zammad und GLPI - Grundlegende Einordnung & Architektur
• 3.1 Zammad
  • Technischer Überblick: Backend, Elasticsearch, Channels
  • Rollen und Berechtigungskonzept
  • Architektur eines typischen Zammad-Deployments
  • Möglichkeiten der Automatisierung: Trigger, Makros, Scheduler
• 3.2 GLPI
  • Architektur, Komponenten
  • ITIL-orientiertes Fundament (Incident, Problem, Change)
  • Rollenkonzept & Entitäten
  • Unterschied zwischen GLPI und reinen Helpdesk-Systemen
• 3.3 Vergleich: Zammad vs. GLPI
  • Communication Hub vs. ITSM Suite
  • Stärken / Schwächen im Überblick
  • Einsatzmöglichkeiten je nach Unternehmensgröße
  • Typische Praxisbeispiele
• 4. Live-Demonstration: Zammad von 0 weg
• 4.1 Erste Schritte
  • Installation (kurz erklärt)
  • Ersteinrichtung (Wizard)
  • Benutzer anlegen
  • Kanäle verbinden (E-Mail einrichten)
  • Oberfläche kennenlernen:
    • Tickets
    • Kunden
    • Organisationen
    • Historie
    • Textbausteine
• 4.2 Tickets praktisch
  • Ticket anlegen
  • Ticketstatus erklären
  • SLA-Logik erklären
  • Tags, Gruppen, Zuweisungen
  • Praktische Übung:
    • Teilnehmer bearbeiten Tickets gegenseitig
    • Kommunikation simulieren
    • Eskalation provozieren
• 5. Live-Demonstration: GLPI von 0 weg
• 5.1 Basiskonfiguration
  • Profile & Gruppen
  • Entitäten
  • Ticketvorlagen
  • SLAs in GLPI
  • Notifikationen (E-Mail / Eventbasiert)
• 5.2 Service Desk im GLPI
  • Incident vs. Request
  • Aufgaben & Lösungstexte
  • SLA-Kalkulation & Zeitmessung
  • Workflow-Demonstration
• 5.3 Wissensdatenbank
  • GLPI Knowledge Base
  • Kategorien, Artikeltypen
  • Aufbau einer guten Support-Dokumentation
• 6. Self-Service & Wissensmanagement
• 6.1 Zammad Help Center
  • Öffentliche Hilfeartikel
  • Self-Service-Portal
  • Barrierefreiheit
  • Mobile Ansicht
  • Suchfunktion & Schlagworte
• 6.2 GLPI Self-Service
  • Erstellen eines Self-Service-Katalogs
  • Typische Servicekatalog-Einträge
  • Unterschied zwischen Service Request & Incident
  • Best Practices: Welche Artikel gehören zwingend ins Help Center?
  • Übung:
    • Teilnehmer erstellen einen Wissensartikel in beiden Systemen
    • Danach: Qualitätscheck anhand Best-Practice-Kriterien
• 7. Workshop: Aufbau eines vollständigen CSM-Prozesses
  • Szenario: „Neues Kundenticket zum Problem X“
  • Prozess definieren: Eingang -> Klassifizierung -> Bearbeitung -> Lösung
  • Umsetzung in Zammad
  • Umsetzung in GLPI
  • Vergleich: Wo sind die Unterschiede?
• TAG 2 - Automatisierung, RPA, Reporting, Best Practices, Integrationen
• 8. Automatisierung im CSM
• 8.1 Zammad Automatisierung
  • Trigger
  • Makros
  • Scheduler
  • Anwendungsfälle:
    • Automatische Priorisierung
    • Automatische Ticket-Zuweisung
    • Eskalationen
    • Auto-Antworten / Chat-Integrationen
• 8.2 GLPI Automatisierung
  • Geschäftsregeln
  • Automatische Zuweisungen
  • Eskalation
  • Abwesenheitsregeln
  • Workflow-Automatisierungsbeispiele
  • Übung :
  • Teilnehmer erstellen zwei Automatisierungen:
  • automatische Ticket-Zuweisung
  • Eskalationsregel
• 9. RPA-Einstieg: Robot Framework im CSM
• 9.1 Was ist RPA?
  • Grundlagen, Nutzen im Service
  • Warum Robot Framework?
    • Open Source
    • Web-Automation
    • API-Tests
    • Prozessautomatisierung
• 9.2 CSM-Use-Cases für RPA
  • Tickets automatisiert auswerten
  • Webformulare automatisch befüllen
  • Schnittstelle testen
  • Ticket-Workflows testen
  • Daily Checks automatisieren (z. B. „sind alle Kanäle verfügbar?“)
• 9.3 Mini-Lab Live
  • Einfacher Testfall:
  • Robot Framework öffnet Zammad
  • Login
  • Liest Ticketliste
  • Automatischer Screenshot
• 9.4 Praxisdiskussion
  • Welche CSM-Prozesse eignen sich für RPA im Unternehmen der Teilnehmer?
• 10. Reporting, Analysen & KPIs
• 10.1 Zammad Reporting
  • Ticketstatistiken
  • Arbeitszeiten
  • Teamleistung
  • SLA-Monitoring
  • Trendanalyse
• 10.2 GLPI Reporting
  • Berichte, Dashboards
  • Exportfunktionen
  • Auditberichte
• 10.3 KPI-Definitionen
  • FRT (First Response Time)
  • MTTR (Mean Time To Resolution)
  • SLA-Fulfillment
  • Ticketload vs. Supportkapazität
  • Zufriedenheit (CSAT/NPS)
• 11. Integrationen & Erweiterbarkeit
  • Zammad
  • Webhooks
  • API
  • LDAP / AD
  • SSO
  • GLPI
  • Plugins (z. B. Assets, Dashboard, Form Creator)
  • LDAP
  • SSO
  • REST API
  • Praxisbeispiel:
  • Ein kleines Integrationsszenario definieren
  • Zammad -> GLPI oder GLPI -> externe Tools
• 12. Best Practices im CSM
  • Ticket-Triage-Prozesse
  • Qualitätssicherung
  • Umgang mit schwierigen Kunden
  • Dokumentationsstandards
  • SLA-Design nach Best Practices
  • Do„s & Don„ts im Support
  • Aufbau eines Reifegradmodells
• 13. Abschlussworkshop - Komplettes CSM-System designen
  • Die Teilnehmer planen in Gruppen:
  • ein vollständiges Ticket-Setup
  • ein Self-Service-Konzept
  • drei Automatisierungen
  • ein Reporting-Set
  • optional: ein kleiner RPA-Prozess
  • Anschließend: Präsentation, Feedback, Moderation.
• 14. Abschluss, Recap & nächste Schritte
  • Rückblick auf beide Tage
  • Umsetzungsempfehlungen für die nächsten 30 / 60 / 90 Tage
  • Ressourcen & Community