Kundenorientiertes Beschwerdemanagement

Praxisseminar zum konstruktiven Umgang mit Beschwerden als Instrument der Kundenbindung und des Qualitätsmanagements

Zielgruppe:

Praxisseminar für Führungskräfte, Mitarbeiter und internen Service-Abteilungen aller Branchen, die ihren souveränen Umgang mit verärgerten (internen sowie externen) Kunden vertiefen und stärken möchten, um Beschwerden als Chance zur nachhaltigen Kundenbindung und zur Qualitätssicherung nutzen zu können.
3 - max. 8 Teilnehmer.

Inhalte des Seminars

• Bedeutung von Beschwerden für den (internen und externen) Kunden und das Unternehmen
• Trennung von Beschwerdegrund und Forderung
• Aufgaben und Ziele im Beschwerdemanagement
• Die Beschwerde als Prozess: Stimulierung - Annahme - Bearbeitung - Auswertung
• Förderliche und hinderliche Einstellungen zum Umgang mit Beschwerden und
• zum Kundenverständnis reflektieren sowie positiv verändern
• Besonderheiten in der Kommunikation: Sach- und Beziehungsebene bei Kundenbeschwerde
• Planung, individuelle Vorbereitung und Durchführung von Beschwerdegesprächen:
• Leitfaden zur Gesprächsstruktur und Empfehlungen | Video-Feedback
• Vom Beschwerdenabwickler zum Manager für Kundenwünsche:
• Gespräche positiv annehmen und Erwartungen / Ansprüche des Kunden erkennen -
• Professionelle Abwicklung und Ergebnissicherung
• Gezielter Einsatz von konsens- und lösungsorientierten Gesprächstechniken
• Persönlicher Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen, Vielrednern und verbalen Attacken
• Persönliches Konflikt- und Selbstmanagement: Mentale Stärkung der inneren Balance
• Abgrenzungsstrategien bei unberechtigten Forderungen bewusst einsetzen
• Kundenorientierte Korrespondenz (EVA3-Methode) im Beschwerdemanagement
• System der schriftlichen Beschwerdebearbeitung und effektiver Einsatz von Vorlagen
• Abwicklung und Ergebnissicherung - Kundenbindung und Qualitätssicherungdurch strategisches Beschwerdemanagement

Methodik

Theorie-Inputs, Selbstreflexion, Partnerübungen, Einzel- und Gruppenarbeit, Diskussion/ Erfahrungsaustausch im Plenum, Fall-Coaching mit Video-Analyse, ausführliches Begleitmaterial und Visualisierung des Seminarablaufes (im Anschluss auch als Fotoprotokoll).

Leitung:

Petra Funke, Hamburg, Diplom-Wirtschaftspädagogin Geschäftsführerin DialogArt, langjährige Erfahrungen als Coach, Managementtrainerin, Moderatorin und Beraterin für Veränderungsprozesse

Ort & Uhrzeit

Ort: Seminarraum DialogArt, Hamburg-Ottensen
1. Tag: 10:00 - 18:00 Uhr
2. Tag: 09:00 - 17.30 Uhr

Investition

750 Euro / pro Person zzgl. MwSt.
(inkl. Tagungspauschale: Kursunterlagen, Mittagsmenu und Kaffeepausen)

Kombi-Buchung mit Seminar Nr. 17 "Schriftliches Beschwerdemanagement" (Termine: 08.09.2017 | 28.02.2018 | 07.09.2018 |): 990 Euro zzgl. MwSt. | mit Frühbucher-Rabatt 891 € pro Person zzgl. MwSt.