Train-the-Trainer - IT-Abteilung

Sie sind ein angenehmer Ansprechpartner für Ihre (internen) Kunden? Ihr Auftreten ist sympathisch, Ihre Sprache verständlich und Ihr Verhalten service- und lösungsorientiert? Es gelingt Ihnen, mit Anwendern in guter Atmosphäre zu arbeiten, auch falls diese anfangs zunächst verärgert waren? Sie ernten positives Feedback und Verständnis für Ihre IT-Tätigkeit, der Kontakt mit Anwendern macht Ihnen Spaß? Die Realität sieht oft anders aus. Da ist der Anwender bereits bis in die Haarspitzen gereizt, wenn Sie das Gespräch mit ihm aufbauen, weil seine Technik nicht funktioniert und er weiterarbeiten möchte oder gar Termindruck hat. Der technisch orientierte IT-Mitarbeiter setzt dabei auf Sachlichkeit und erörtert das Problem in seiner Fachsprache. Beides möchte der Anwender aber nicht hören, weder die Tiefen des IT-Problems noch ihm nicht verständliche Fachbegriffe. So reden beide ungewollt aneinander vorbei, Spannungen können nicht abgebaut werden. Das können Sie besser! Wie? Das zeigen wir Ihnen in diesem Praxisworkshop.

• Die Sprache des "Gegenüber" sprechen
• • Angenehme und attraktive Wortwahl
  • Fachbegriffe ersetzen
  • Lösungsorientierte Kommunikation
  • Magic Words
• Sympathiefaktor Körpersprache
• Nonverbale Kommunikation (auch am Telefon)
  
• Harte Nüsse knacken: Den Draht zum anderen finden
• Umgang mit verärgerten Anwendern
• • Konflikte entschärfen
  • Sach- und Emotionsebene
• Serviceorientierung
• • Die innere Einstellung
  • Was beim internen / externen Kunden ankommt
  • Gesprächsführung, Prozessablauf, Durchführung und Feedback
    

Keine. Erfahrung in der Anwenderbetreuung (User Service, Kundenhotline o.ä.) von Vorteil.

IT-Mitarbeiter, die in Kommunikation mit dem Anwender stehen. Zum Beispiel im User Service, als Projektbeteiligte oder als Trainer/Anwendungsberater für IT-Themen.