Kunden Befragung

Hintergrund

Viele Kunden - Befragungen haben das zentrale Thema „Zufriedenheit“. Gefragt wird unter Anderem nach der Zufriedenheit mit der Qualität von Produkten, dem Service, dem Vertrieb, der Informationspolitik.
Diese Befragungen verursachen paradoxerweise häufig Unzufriedenheit bei den Befragten, die wie folgt zustande kommt:
Die Befragung wird positiv gewertet: „Das Unternehmen interessiert sich für mich, den Kunden.“
Unrealistische Erwartungen entstehen: „Das Unternehmen wird nach der Befragung handeln und meine Wünsche erfüllen.“
Frustration: „Meine Erwartungen werden nicht erfüllt, nichts hat sich getan.“

Besonderheit der Kunden Befragung

Unsere zentralen Themen bei Kundenbefragungen sind:

• Vertrauen
• Hintergründige Motive
• Qualität von Beziehungen
• Latente Konflikte

Ziele

• Vertrieb, Marketing und Service erhalten konkrete und realistische Handlungsoptionen
• Entwicklungsbedarf bei Mitarbeitern und Führungskräften ist konkretisiert
• Die Befragten haben realistische Erwartungen an das Unternehmen

Methoden der Kunden Befragung

• Strukturierter Fragebogen
• Veröffentlichung der Ergebnisse in kurzen Workshops an die befragten Kunden
• Gemeinsame Reflektion der Handlungsmöglichkeiten

Inhalte

Themen werden der jeweiligen Situation im Unternehmen angepasst.

Rahmen

• Workshop für die Entwicklung des Fragebogens
• Optional Kunden Fokus Gruppe
• Nach ca. einem Monat Durchführung der Befragung
• Sofort nach der Befragung Veröffentlichung der Ergebnisse an die Kunden Konsequenzen werden genannt