Umgang mit schwierigen Kunden

Gelungene Kommunikation gehört zum 1x1 des professionellen Berufslebens und entscheidet oft darüber, ob wir Erfolg oder Misserfolg haben. Daher ist es wichtig, dass wir herausfinden, wie wir sie optimieren können. In diesem Kommunikationstraining lernen Sie nicht nur, wie Sie Ihren Kommunikationsstil ausbauen, sondern auch, wie Sie eine positive Gesprächsatmosphäre schaffen und Kundenbedürfnisse besser verstehen.

Ob beim Kundenkontakt via Telefon, Videocall oder vor Ort:
Die Art und Weise wie wir kommunizieren hinterlässt einen bleibenden Eindruck und wer mit Kunden kommuniziert, kann Techniken erlernen die zu einer gelungenen Kundenbindung beitragen.

Menschen kooperieren von Grund aus gerne, bevorzugen das Gespräch mit sympathischen und interessanten Menschen und auch hinter Kundenkritik steckt oft ein Anliegen auf das wir eingehen sollten. Wenn wir dies erst verstanden haben, mit Empathie reagieren und die richtigen Kommunikationstechniken anwenden, dann schaffen wir es auch Gespräche in positive Bahnen zu lenken. Darüber hinaus ist jede Kommunikation geprägt von unserer individuellen Einstellung und der Art und Weise wie wir kommunizieren. Aus diesem Grund ist eine Auseinandersetzung mit dem eigenen Kommunikationsstil sehr wertvoll.

• Grundlagen erfolgreicher Gespräche
  • Unterschiede zwischen der Sach- & Beziehungsebene
  • Unterschiede in der Fremdwahrnehmung & Selbstwahrnehmung
  • Verschiedene Kommunikationsmodelle
  • Wir kommunizieren immer – „Man kann nicht nicht kommunizieren“
  • Dauerhafte positive Grundeinstellung
• Methoden und Techniken in der Gesprächsführung
  • Techniken der verbalen und non-verbalen Kommunikation
  • Aktives Zuhören macht den Unterschied
  • Ich / Sie / Wir-Botschaften bewusst einsetzen
  • Gesprächsatmosphäre mitgestalten durch bewusste Wortwahl
  • Gespräche sind voller Interpretationsfehler – gesagt ist nicht gehört
  • Techniken des Small Talks und Deep Talks
• Der eigene Kommunikationsstil
  • Eindruck hinterlassen mit professioneller Kundenkommunikation
  • Sympathische Kundenbeziehungen durch Kommunikation aufbauen
  • Wie viel zeige ich von mir selbst durch meine Kommunikation?
• Umgang mit schwierigen Personen / Kunden
  • Haltung gegenüber dem Kunden
  • Deeskalation von angespannten Situationen
  • Was ist der Wunsch hinter der geäußerten Kritik?
  • Gelassen bleiben und persönliche Angriffe abwehren
  • Gespräche wieder in eine konstruktive Bahn lenken
• Reflexion und Analyse von Gesprächen und Ihres Kommunikationsstils
  • Durchführung und Analyse von Gesprächen in Kleingruppen
  • Austausch in Kleingruppen
  • Tipps und Tricks für die persönliche Kommunikation
• Exkurs: Wie ChatGPT in der Kundenkommunikation eingesetzt werden kann