SLA - Service Level Agreements

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Beschreibung

Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist ein Service-Vertrag, der die Kunden-Dienstleisterbeziehung beschreibt und regelt. Die Erstellung und Überwachung bzgl. der Einhaltung der vereinbarten Leistung ist im ITIL®-Prozess Service-Level-Management (SLM) verankert.
Den Schwerpunkt dieses Seminars bildet das Service Level Management nach ITIL®. Nach dem Seminar sind Sie in der Lage, Vertragsarten (SLA, OLA, UC) zu bestimmen, IT-Services zu definieren und Service-Kataloge zu erstellen. Darüber hinaus lernen Sie die Herangehensweise für das Erarbeiten von Prozesskennzahlen, die die Effektivität und Effizienz des Prozesses messen sollen.

Sie lernen in diesem Seminar wie,

- Service-relevante Informati…

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Frequently asked questions

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Noch nicht den perfekten Kurs gefunden? Verwandte Themen: Service Level Management, Risikomanagement, Projektassistent, Projektleitung und Multiprojektmanagement.

Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist ein Service-Vertrag, der die Kunden-Dienstleisterbeziehung beschreibt und regelt. Die Erstellung und Überwachung bzgl. der Einhaltung der vereinbarten Leistung ist im ITIL®-Prozess Service-Level-Management (SLM) verankert.
Den Schwerpunkt dieses Seminars bildet das Service Level Management nach ITIL®. Nach dem Seminar sind Sie in der Lage, Vertragsarten (SLA, OLA, UC) zu bestimmen, IT-Services zu definieren und Service-Kataloge zu erstellen. Darüber hinaus lernen Sie die Herangehensweise für das Erarbeiten von Prozesskennzahlen, die die Effektivität und Effizienz des Prozesses messen sollen.

Sie lernen in diesem Seminar wie,

- Service-relevante Informationen zu erfassen sind

- schnelle Servicenehmer-relevante und Service-orientierte Aspekte umgesetzt werden

- Service Level Agreement (SLA) Reibungsverluste zwischen Servicenehmer und Dienstleister verhindern

- die Qualitäts- und Kostenparameter klar definiert werden

- effiziente Service-Bestellung bis zur Service-Bereitstellung und -Betrieb gewährleistet werden kann

- Verantwortlichkeiten am Serviceübergang geklärt werden


Einführung in das IT Service Management ITSM:

  • Qualität und Quantität des IT Service
  • IT als optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse für die Unternehmensziele
  • Erstellung von Leitlinien für die Entscheidungsfindung
  • Gewinnung von Kennzahlen für die Leistungserbringung
  • Optimaler Einsatz der Ressourcen
  • Definition der Verantwortlichkeiten
  • Kunden- und Serviceorientierung statt Technikorientierung
  • Aufbau einer Service-Kultur im Unternehmen

IT Infrastructure Library:

  • ITIL® als Prozessmodell für qualitätsorientierte IT Services
  • Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von hochwertigen IT-Dienstleistungen
  • Durchgängige und konsistente Arbeitsabläufe
  • Einheitliche Begriffswelt
  • Unterstützung für die Einführung von IT Service Management

Der Service Level Management-Prozess:

  • Einblick in die Vertragsarten SLA, OLA, UC
  • Gesetzliche Aspekte
  • Service-Katalog: Aufbau und Inhalte
  • Key Performance Indicators: Effektivität und Effizienz des Prozesses

Kosten- und Leistungsrechnung:


Das Seminar 'SLA - Service Level Agreements' richtet sich an Business Information Manager, Chief Information Officer CIO, ICT Operations Manager, Project Manager , Service Manager, IT-Leiter, Führungskräfte und Mitarbeiter aus dem IT Service Management, die Service Verträge mit Dienstleistern vereinbaren möchten.

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