42 – Konfliktmanagement im Call Center

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Beschreibung

Präsenzseminare

In diesen „klassischen“ Veranstaltungen begleitet Sie der Trainer oder Referent im unmittelbaren Dialog „face-to-face“. Die Qualifizierungsmaßnahmen sind meist mehrtätig und erfolgen an verschiedenen Standorten in Deutschland oder auch als „inhouse“-Seminare im beauftragenden Unternehmen.

Präsenz-Lernen: von der Theorie zur Praxis

Distance-Learning bildet einen wichtigen Teil der Qualifizierung. Um das online Gelernte zur Selbstverständlichkeit im eigenen Berufsalltag werden zu lassen, ist das aufgaben- und  unternehmensbezogne „wording“ sowie das praxisnahe Üben jedoch unabdingbar. Dazu dienen die Präsenz-Veranstaltungen.

Der Lernende stellt Situationen seines Berufsalltags nach. Er stellt z.B. ein Sales-Telefonat mit Kunden nach oder entwickelt Einwandformulierungen oder trainiert Fragetechniken, die seiner Berufspraxis entsprechen und der Trainer/Dozent begleitet ihn dabei, gibt Tipps zur Verhaltensverbesserung, wie sich der Lernende nicht durch einen aggressvien Kunden in Stress versetzen lässt usw. So etwas ist am Besten möglich, wenn der Trainer/Dozent den Lernenden sieht und beobachtet.

Die Lernformen im Präsenz-Lernen sind vielfältig:

  • Lehrgespräche zur gemeinsamen Entwicklung von Formulierungen
  • „Trainer-Karussell“, dahinter verbirgt sich das Üben von Formulierungen
  • Rollenspiele und deren Analyse u.v.a.m.

Letztendlich soll nicht nur die Praxis geübt werden. Es geht während der Präsenzveranstaltung auch darum, Authentizität zu entwickeln, d.h. Formulierungen zu erarbeiten und deren Anwendung zu trainiern, die der eigenen Persönlichkeit entsprechen.

Die Präsenzseminare der profiTel AKADEMIE profitieren von über 25 Jahren Erfahrung in Hunderten Seminaren in fast jeder Branche mit Sales- und Customer-Service-Anforderungen.

Die zertifizierten Beurteilungen unserer Seminare weisen seit Jahren einen Durchschnittwert von 1,3 für den Trainer aus.

Alle von der profiTel AKADEMIE angebotenen „offenen“ Kurse (sowohl für Führungskräfte als auch für Service- bzw. Sales-Mitarbeiter) können auch als unternehmensinterne „Inhouse“-Kurse durchgeführt werden.

Spannungen im Team erkennen und zielorientiert lösen

Die Teilnehmer lernen ihren Aufgaben- und Verantwortungsbereich in der Konfliktbewältigung kennen und erfahren, wie sie als Führungskraft Konfliktkompetenz aufbauen können.

Teilnehmer & Voraussetzungen

Besonders geeignet für:

  • Teamleiter/Gruppenleiter
  • Bereichsleiter/Projektleiter
  • Supervisoren
  • Vorgesetzte im Call Center

Was Sie nach dem Seminar wissen werden

Sie lernen:

  • Welche Konflikte Sie als Führungskraft zu bewältigen haben
  • Wie Konflikte entstehen
  • Welche Auswirkungen Konflikte haben
  • Wie Sie Konflikte erkennen und steuern
  • Welche Schwierigkeiten zu überwinden sind
  • Worauf bei der Durchführung von Konfliktgesprächen zu a…

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Präsenzseminare

In diesen „klassischen“ Veranstaltungen begleitet Sie der Trainer oder Referent im unmittelbaren Dialog „face-to-face“. Die Qualifizierungsmaßnahmen sind meist mehrtätig und erfolgen an verschiedenen Standorten in Deutschland oder auch als „inhouse“-Seminare im beauftragenden Unternehmen.

Präsenz-Lernen: von der Theorie zur Praxis

Distance-Learning bildet einen wichtigen Teil der Qualifizierung. Um das online Gelernte zur Selbstverständlichkeit im eigenen Berufsalltag werden zu lassen, ist das aufgaben- und  unternehmensbezogne „wording“ sowie das praxisnahe Üben jedoch unabdingbar. Dazu dienen die Präsenz-Veranstaltungen.

Der Lernende stellt Situationen seines Berufsalltags nach. Er stellt z.B. ein Sales-Telefonat mit Kunden nach oder entwickelt Einwandformulierungen oder trainiert Fragetechniken, die seiner Berufspraxis entsprechen und der Trainer/Dozent begleitet ihn dabei, gibt Tipps zur Verhaltensverbesserung, wie sich der Lernende nicht durch einen aggressvien Kunden in Stress versetzen lässt usw. So etwas ist am Besten möglich, wenn der Trainer/Dozent den Lernenden sieht und beobachtet.

Die Lernformen im Präsenz-Lernen sind vielfältig:

  • Lehrgespräche zur gemeinsamen Entwicklung von Formulierungen
  • „Trainer-Karussell“, dahinter verbirgt sich das Üben von Formulierungen
  • Rollenspiele und deren Analyse u.v.a.m.

Letztendlich soll nicht nur die Praxis geübt werden. Es geht während der Präsenzveranstaltung auch darum, Authentizität zu entwickeln, d.h. Formulierungen zu erarbeiten und deren Anwendung zu trainiern, die der eigenen Persönlichkeit entsprechen.

Die Präsenzseminare der profiTel AKADEMIE profitieren von über 25 Jahren Erfahrung in Hunderten Seminaren in fast jeder Branche mit Sales- und Customer-Service-Anforderungen.

Die zertifizierten Beurteilungen unserer Seminare weisen seit Jahren einen Durchschnittwert von 1,3 für den Trainer aus.

Alle von der profiTel AKADEMIE angebotenen „offenen“ Kurse (sowohl für Führungskräfte als auch für Service- bzw. Sales-Mitarbeiter) können auch als unternehmensinterne „Inhouse“-Kurse durchgeführt werden.

Spannungen im Team erkennen und zielorientiert lösen

Die Teilnehmer lernen ihren Aufgaben- und Verantwortungsbereich in der Konfliktbewältigung kennen und erfahren, wie sie als Führungskraft Konfliktkompetenz aufbauen können.

Teilnehmer & Voraussetzungen

Besonders geeignet für:

  • Teamleiter/Gruppenleiter
  • Bereichsleiter/Projektleiter
  • Supervisoren
  • Vorgesetzte im Call Center

Was Sie nach dem Seminar wissen werden

Sie lernen:

  • Welche Konflikte Sie als Führungskraft zu bewältigen haben
  • Wie Konflikte entstehen
  • Welche Auswirkungen Konflikte haben
  • Wie Sie Konflikte erkennen und steuern
  • Welche Schwierigkeiten zu überwinden sind
  • Worauf bei der Durchführung von Konfliktgesprächen zu achten ist

Methodik

Kurzvorträge, Partner- und Gruppenarbeiten, Videoaufzeichnungen, praktische Übungen

Seminarinhalte

Konflikte im Call Center

  • Was sind Konflikte?
  • Wie entstehen Konflikte im Call Center Alltag?
  • Welche Auswirkungen haben Konflikte?
  • Welche Anforderungen werden an Sie als Führungskraft gestellt?

Analyse von Konflikten

  • Welche Arten von Konflikten gibt es?
  • Welche Konflikte haben Gruppen?
  • Wie sind Konflikte aufgebaut?
  • Wie verlaufen Konflikte?
  • Wie entsteht Mobbing?
  • Wie können Sie Konflikte rechtzeitig erkennen?

Wege zur konstruktiven Konfliktlösung

  • Wann ist es notwendig einzugreifen?
  • Wie handeln Sie als fairer Konfliktpartner?
  • Wie fördern Sie den konstruktiven Umgang mit Konflikten?
  • Welche Ansätze zur Konfliktlösung gibt es?
  • Welche Schwierigkeiten können einer Lösung im Weg stehen?

Führen von Konfliktgesprächen

  • Welche Formen von Konfliktgesprächen gibt es?
  • Welche Vorbereitungen sind zu treffen?
  • Wie ist ein Konfliktgespräch aufgebaut?
  • Wie gestalten Sie die Gesprächsführung in der Auseinandersetzung?
  • Welche Kommunikationsfallen und Störsignale gilt es zu vermeiden?
  • Wie geben Sie konstruktives Feedback?
  • Welche Feedback-Regeln gilt es dabei zubeachten?
  • Wie erreichen Sie eine Integration widersprüchlicher Positionen?
  • Wie sichern Sie eine zielorientierte Zusammenarbeit zwischen den Konfliktparteien?

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