40 – Operative Call Center-Steuerung für Teamleiter

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Beschreibung

Präsenzseminare

In diesen „klassischen“ Veranstaltungen begleitet Sie der Trainer oder Referent im unmittelbaren Dialog „face-to-face“. Die Qualifizierungsmaßnahmen sind meist mehrtätig und erfolgen an verschiedenen Standorten in Deutschland oder auch als „inhouse“-Seminare im beauftragenden Unternehmen.

Präsenz-Lernen: von der Theorie zur Praxis

Distance-Learning bildet einen wichtigen Teil der Qualifizierung. Um das online Gelernte zur Selbstverständlichkeit im eigenen Berufsalltag werden zu lassen, ist das aufgaben- und  unternehmensbezogne „wording“ sowie das praxisnahe Üben jedoch unabdingbar. Dazu dienen die Präsenz-Veranstaltungen.

Der Lernende stellt Situationen seines Berufsalltags nach. Er stellt z.B. ein Sales-Telefonat mit Kunden nach oder entwickelt Einwandformulierungen oder trainiert Fragetechniken, die seiner Berufspraxis entsprechen und der Trainer/Dozent begleitet ihn dabei, gibt Tipps zur Verhaltensverbesserung, wie sich der Lernende nicht durch einen aggressvien Kunden in Stress versetzen lässt usw. So etwas ist am Besten möglich, wenn der Trainer/Dozent den Lernenden sieht und beobachtet.

Die Lernformen im Präsenz-Lernen sind vielfältig:

  • Lehrgespräche zur gemeinsamen Entwicklung von Formulierungen
  • „Trainer-Karussell“, dahinter verbirgt sich das Üben von Formulierungen
  • Rollenspiele und deren Analyse u.v.a.m.

Letztendlich soll nicht nur die Praxis geübt werden. Es geht während der Präsenzveranstaltung auch darum, Authentizität zu entwickeln, d.h. Formulierungen zu erarbeiten und deren Anwendung zu trainiern, die der eigenen Persönlichkeit entsprechen.

Die Präsenzseminare der profiTel AKADEMIE profitieren von über 25 Jahren Erfahrung in Hunderten Seminaren in fast jeder Branche mit Sales- und Customer-Service-Anforderungen.

Die zertifizierten Beurteilungen unserer Seminare weisen seit Jahren einen Durchschnittwert von 1,3 für den Trainer aus.

Alle von der profiTel AKADEMIE angebotenen „offenen“ Kurse (sowohl für Führungskräfte als auch für Service- bzw. Sales-Mitarbeiter) können auch als unternehmensinterne „Inhouse“-Kurse durchgeführt werden.

ACD-Einsatz/-auswertung, Personaleinsatzplanung und Servicelevel-Steuerung

Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer lernen die zwingenden Zusammenhänge zwischen Service-Level, Personaleinsatzplanung und Effizienz kennen. Sie bekommen Einblick in die Möglichkeiten, dieses Spannungsfeld mit Unterstützung von ACD-Daten und Kennzahlen zu bewältigen.

Teilnehmer & Voraussetzungen

Besonders geeignet für:

  • Teamleiter/Gruppenleiter
  • Supervisoren
  • Leiter kleinerer Kunden-Service-Center

Was Sie nach dem Seminar wissen werden

Sie lernen:

  • Warum Sie im Call Center eine kontinuierliche Steuerung brauchen
  • Welche Daten Ihnen bei der Call Center-Steuerung helfen
  • Wie teuer ein hoher Service-Level ist

Gesamte Beschreibung lesen

Frequently asked questions

Es wurden noch keine FAQ hinterlegt. Falls Sie Fragen haben oder Unterstützung benötigen, kontaktieren Sie unseren Kundenservice. Wir helfen gerne weiter!

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Präsenzseminare

In diesen „klassischen“ Veranstaltungen begleitet Sie der Trainer oder Referent im unmittelbaren Dialog „face-to-face“. Die Qualifizierungsmaßnahmen sind meist mehrtätig und erfolgen an verschiedenen Standorten in Deutschland oder auch als „inhouse“-Seminare im beauftragenden Unternehmen.

Präsenz-Lernen: von der Theorie zur Praxis

Distance-Learning bildet einen wichtigen Teil der Qualifizierung. Um das online Gelernte zur Selbstverständlichkeit im eigenen Berufsalltag werden zu lassen, ist das aufgaben- und  unternehmensbezogne „wording“ sowie das praxisnahe Üben jedoch unabdingbar. Dazu dienen die Präsenz-Veranstaltungen.

Der Lernende stellt Situationen seines Berufsalltags nach. Er stellt z.B. ein Sales-Telefonat mit Kunden nach oder entwickelt Einwandformulierungen oder trainiert Fragetechniken, die seiner Berufspraxis entsprechen und der Trainer/Dozent begleitet ihn dabei, gibt Tipps zur Verhaltensverbesserung, wie sich der Lernende nicht durch einen aggressvien Kunden in Stress versetzen lässt usw. So etwas ist am Besten möglich, wenn der Trainer/Dozent den Lernenden sieht und beobachtet.

Die Lernformen im Präsenz-Lernen sind vielfältig:

  • Lehrgespräche zur gemeinsamen Entwicklung von Formulierungen
  • „Trainer-Karussell“, dahinter verbirgt sich das Üben von Formulierungen
  • Rollenspiele und deren Analyse u.v.a.m.

Letztendlich soll nicht nur die Praxis geübt werden. Es geht während der Präsenzveranstaltung auch darum, Authentizität zu entwickeln, d.h. Formulierungen zu erarbeiten und deren Anwendung zu trainiern, die der eigenen Persönlichkeit entsprechen.

Die Präsenzseminare der profiTel AKADEMIE profitieren von über 25 Jahren Erfahrung in Hunderten Seminaren in fast jeder Branche mit Sales- und Customer-Service-Anforderungen.

Die zertifizierten Beurteilungen unserer Seminare weisen seit Jahren einen Durchschnittwert von 1,3 für den Trainer aus.

Alle von der profiTel AKADEMIE angebotenen „offenen“ Kurse (sowohl für Führungskräfte als auch für Service- bzw. Sales-Mitarbeiter) können auch als unternehmensinterne „Inhouse“-Kurse durchgeführt werden.

ACD-Einsatz/-auswertung, Personaleinsatzplanung und Servicelevel-Steuerung

Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer lernen die zwingenden Zusammenhänge zwischen Service-Level, Personaleinsatzplanung und Effizienz kennen. Sie bekommen Einblick in die Möglichkeiten, dieses Spannungsfeld mit Unterstützung von ACD-Daten und Kennzahlen zu bewältigen.

Teilnehmer & Voraussetzungen

Besonders geeignet für:

  • Teamleiter/Gruppenleiter
  • Supervisoren
  • Leiter kleinerer Kunden-Service-Center

Was Sie nach dem Seminar wissen werden

Sie lernen:

  • Warum Sie im Call Center eine kontinuierliche Steuerung brauchen
  • Welche Daten Ihnen bei der Call Center-Steuerung helfen
  • Wie teuer ein hoher Service-Level ist
  • Wie Sie Anrufvolumina im Voraus schätzen können
  • Wie Sie Ihre Schichten planen
  • Wie Service-Level, Personaleinsatzplanung und Anrufvolumen zusammenhängen
  • Wie Sie Reports erstellen, die Chefs lieben

Methodik

Lehrdialog, Praxisbeispiele, Beispielrechnungen, Softwaredemonstration

Seminarinhalte

Einführung in das Thema

  • Aufgabenprofil eines Teamleiters
  • Die Bedeutung der Call Center Steuerung
  • Der Teamleiter zwischen Mitarbeitererwartungen und Service-Level-Vorgabe
  • Vorteile und Folgen einer datenbasierten Call Center-Steuerung

Verarbeitung von Daten und Kennzahlen

  • Datenquellen
  • Die ACD-Daten und ihre Verwendbarkeit
  • Das intelligente Netz
  • Welche Daten werden wirklich benötigt?
  • Die Auswertung der Daten und ihre Aussagekraft
  • Kennzahlen für das Anrufvolumen
  • Kennzahlen für die zeitlichen Dimensionen
  • Der Service-Level: zentrale Steuerungsgröße
  • Benchmarking: Was die Zahlen wirklich wert sind, zeigt sich erst im Vergleich

Das Reporting

  • Wie ein übersichtlicher Report aufgebaut ist
  • Daten zusammenstellen, die der Chef wirklich braucht
  • Neue Erkenntnisse durch neue Auswertungen

Personaleinsatz richtig planen

  • Kennzahlen und Daten richtig einsetzen für die Personaleinsatzplanung
  • Voraussetzungen für einen soliden Forecast
  • Planung des Personalbedarfs
  • Personalplanung als zentrale Steuerungsgröße des Service-Levels
  • Beeinflussbare und nicht-beeinflussbare Faktoren des Personalbedarfs
  • Auswirkung unterschiedlicher Arbeitszeitmodelle
  • Die Schichtplanung

Wie teuer ist mein Service-Level?

  • Der Teamleiter im Spannungsfeld zwischen Servicequalität und Kostendruck
  • Wieviel kostet ein höherer Service-Level?
  • Berücksichtigung weiterer Kontaktkanäle (E-Mail, Fax, Internet)

Praxis-Transfer

  • Das Thema wird anhand von Beispielen dargestellt, die von den Teilnehmern aus ihrer realen Arbeitsumgebung mitgebracht werden.
  • Der Referent veranschaulicht seine Ausführungen durchgehend mit professioneller Steuerungssoftware.

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