Dienstleistungs- und Serviceorientierung

Teilnehmerkreis: Alle Mitarbeiter, die im Rahmen ihrer Aufgabenstellung berufliche Kontakte in den Bereichen Dienstleistung, Kunden- und Serviceorientierung sowohl intern als auch mit Kunden und Geschäftspartnern haben, und die ihre Teamkooperation weiter verbessern möchten. Arbeitstechniken: Im Übungsbereich dieses Seminares werden Lehrgespräch, Rollenspiel, Team- arbeit und spezifische Aufgabenzuordnung als Arbeitstechniken eingesetzt. Videoaufzeichnung und anschl. Besprechung der Übungen ermöglicht jedem Teilnehmer eine verstärkte Selbstbeobachtung und Verhaltenskontrolle. Die Seminarleitung steht den Teilnehmern zur Individualberatung bei Bedarf zur Verfügung. Konzeption: Das hierarchisch aufgebaute Programm vermittelt in Lernschritten einerseits theoretisches Wissen und bietet andererseits realitätsbezogene Verhaltens- übungen. Folgende Bereiche werden in Lehr- und Übungseinheiten behandelt:

- Grundlegende Aufgaben für Kundenorientierung, Service und Leistung im Rahmen der Unternehmensphilosophie
- Positive und negative Umfeld-Bedingungen, Kundentypen und Kundensegmentierung
- Die 7 "Todsünden" der Kundenorientierung
- Umgang mit schwierigen Partnern und Konflikten
- Umgang mit belastenden Sonder- und Problemsituationen
- Die service- und kundenorientierte Kommunikation:
- Kundenorientiertes Verhalten am Telefon - Frage- und Interviewverhalten
- Emotionen steuern am Telefon, aber auch im direkten Kontakt: De-Eskalations-Techniken
- Psychologische Grundlagen von partnerorientierter Kommunikation und kooperativem Gespräch – Kundenorientierte Fragetechniken
- Kundenbindung und Kunden gewinnen – am Telefon!
- Manipulations- und Lenkungstechniken: Eigene Einflussnahme und Verhaltensmöglichkeiten bei servicerelevanten Situationen
- Überzeugung und Sympathie; Faktoren der Sympathie
- Nonverbale Hinweiszeichen
- Team-Kooperation und interne Kommunikation
- Telefontraining für interne und externe Kunden
- Soziale Anerkennung als Erfolgsvoraussetzung
- Verhalten mit der Technik der Sozialen Anerkennung in kritischen Situationen
- Konflikt und Kooperation im Team
- Team-Psychologie und interne Gruppendynamik
- Rollen im Team: Offizielle und inoffizielle
- Verhaltensorientierte Praxis-Rollenspiele

Referenten: Dr. Karl Olbort, Dipl.-Psych.