Service Desk - Aufbau, Betrieb und Optimierung

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Service Desk - Aufbau, Betrieb und Optimierung

Cegos Integrata GmbH
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Startdaten und Startorte

placeonline Training
6. Mai 2024 bis 8. Mai 2024
check_circle Garantierte Durchführung
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event 6. Mai 2024, 10:00-16:00, online Training, Seminar 8153
placeonline Training
1. Jul 2024 bis 3. Jul 2024
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event 1. Juli 2024, 10:00-16:00, online Training, Seminar 8153
placeDüsseldorf
23. Sep 2024 bis 25. Sep 2024
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event 23. September 2024, 10:00-16:00, Düsseldorf, Seminar 8153
placeonline Training
20. Nov 2024 bis 22. Nov 2024
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event 20. November 2024, 10:00-16:00, online Training, Seminar 8153

Beschreibung

Anforderungen

  • Vom Benutzerservice zum proaktiven Service Desk
  • Dienstleistungs- und Kundenorientierung
  • Erfolgsfaktoren bei der Service Erbringung
  • Optimierung bestehender Strukturen

Service Desk und Benutzerservice

  • Unterschiede in der Service Erbringung (Service Desk / Benutzerservice
  • Einführung ITSM (IT – Service Management) am Beispiel von ITIL, FitSM und ISO 20000
  • IT Service Management-Prozesse mit Schnittstellen zum Service Desk
  • ITSM-Schnittstellen in Bezug zum Service Desk /1st, 2nd, 3rd Level)
  • Aufbau von Wissensdatenbanken

Betrieb und Führung eines Service Desk

  • Der optimale Service Desk-Mitarbeiter (persönliche und fachliche Anforderungen)
  • Umgang mit Problemkunden
  • Qualifikation und …

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Frequently asked questions

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Anforderungen

  • Vom Benutzerservice zum proaktiven Service Desk
  • Dienstleistungs- und Kundenorientierung
  • Erfolgsfaktoren bei der Service Erbringung
  • Optimierung bestehender Strukturen

Service Desk und Benutzerservice

  • Unterschiede in der Service Erbringung (Service Desk / Benutzerservice
  • Einführung ITSM (IT – Service Management) am Beispiel von ITIL, FitSM und ISO 20000
  • IT Service Management-Prozesse mit Schnittstellen zum Service Desk
  • ITSM-Schnittstellen in Bezug zum Service Desk /1st, 2nd, 3rd Level)
  • Aufbau von Wissensdatenbanken

Betrieb und Führung eines Service Desk

  • Der optimale Service Desk-Mitarbeiter (persönliche und fachliche Anforderungen)
  • Umgang mit Problemkunden
  • Qualifikation und Personaleinsatzplanung

Aufgabenverteilung und Betreuungsfunktionen

  • Ausprägungen bei den Service Desk Organisationen
  • Mögliches Szenario Outsourcing
  • Standard- und spezifische Aufgaben
  • Zusammenspiel mit: Change Management, Asset und Configuration Management, Release-Management

Service Level Management

  • SLA (Aufbau von praxisorientierten Service Level Agreements)
  • Festlegung von relevanten Service Level (KPIs)
  • Monitoring der gelieferten Leistung
  • Auswertung und Reports

Kommunikation mit den Kunden

  • Problemdiagnose
  • Von der Frustration zur Motivation
  • Kundenorientierte Kommunikation

Technische Aspekte im Service Desk

  • Planung, Konzeption und Betrieb eines Service Desk
  • Organisation und Administration
  • Technische Rahmenbedingungen im Service Desk (Service Schnittstellen, ACD Anlage, Interaktive Sprachanwendungen, Internet und Mail, Softwareunterstützung im Service Desk)

Ausblick

  • Wie sieht der Service Desk der Zukunft aus?
  • Welche Herausforderungen gilt es zu meistern?

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