Customer Experience (CX) Management

Seminarziel

Dieses Seminar befähigt die Teilnehmenden, Kundenerlebnisse systematisch zu gestalten, zu messen und kontinuierlich zu verbessern. Sie lernen, Customer Journeys zu analysieren, relevante Touchpoints zu identifizieren, Kennzahlen wie den Net Promoter Score sinnvoll einzusetzen und mit Service-Design-Methoden erlebbare Verbesserungen zu entwickeln.

Inhalt

• 1: Customer Experience als strategischer Erfolgsfaktor
  • Was Customer Experience bedeutet und warum sie über Kundenbindung und Weiterempfehlung entscheidet: Der Zusammenhang zwischen Erlebnisqualität, Loyalität und wirtschaftlichem Erfolg auf Basis aktueller Studien und Marktbeobachtungen
  • Abgrenzung zu verwandten Konzepten: Wie sich CX von Customer Service, Customer Satisfaction und User Experience unterscheidet und warum ein ganzheitlicher Blick auf die gesamte Kundenbeziehung erforderlich ist
  • Die Ökonomie der Kundenerfahrung: Wie positive Erlebnisse den Customer Lifetime Value steigern, Akquisitionskosten senken und Preissensibilität reduzieren - und wie diese Effekte quantifiziert werden können
• 2: Kundenerwartungen verstehen - Die Basis für Erlebnisgestaltung
  • Wie Kundenerwartungen entstehen: Der Einfluss von Vorerfahrungen, Markenversprechen, Wettbewerbsvergleichen und persönlichen Bedürfnissen auf das, was Kunden als Mindeststandard und als Begeisterungsfaktor empfinden
  • Explizite und implizite Erwartungen unterscheiden: Warum Kunden oft nicht artikulieren können, was sie wirklich wollen, und welche Methoden helfen, unausgesprochene Bedürfnisse und emotionale Treiber zu identifizieren
  • Segmentierung nach Erlebniserwartungen: Wie unterschiedliche Kundengruppen verschiedene Erlebnisprioritäten haben und warum eine differenzierte CX-Strategie diese Unterschiede berücksichtigen muss
• 3: Customer Journey Mapping - Erlebnisse sichtbar machen
  • Die Customer Journey als Analyserahmen: Wie der gesamte Weg des Kunden von der ersten Wahrnehmung über Kauf und Nutzung bis zur Weiterempfehlung oder Abwanderung strukturiert und visualisiert wird
  • Journey Maps erstellen und nutzen: Welche Elemente eine aussagekräftige Map enthält - Phasen, Touchpoints, Kundenaktionen, Emotionen, Pain Points und Moments of Truth - und wie sie als Arbeitsgrundlage für Verbesserungen dient
  • Von der Ist-Journey zur Soll-Journey: Wie bestehende Erlebnisse analysiert, Schwachstellen priorisiert und Zielbilder für verbesserte Journeys entwickelt werden, die sowohl Kundenbedürfnisse als auch Unternehmensziele berücksichtigen
• 4: Touchpoint-Management - Kontaktpunkte orchestrieren
  • Touchpoints identifizieren und kategorisieren: Wie alle Kontaktpunkte zwischen Kunde und Unternehmen systematisch erfasst werden - von Werbung über Website, Vertrieb und Produkt bis zu Service, Rechnung und Community
  • Die Bedeutung einzelner Touchpoints bewerten: Welche Kontaktpunkte für die Gesamtwahrnehmung besonders prägend sind, wo Moments of Truth liegen und wie Ressourcen auf die wirkungsvollsten Stellhebel konzentriert werden
  • Konsistenz über alle Kanäle sicherstellen: Warum fragmentierte Erlebnisse über verschiedene Touchpoints das Vertrauen beschädigen und wie eine orchestrierte Omnichannel-Experience gestaltet wird
• 5: CX-Kennzahlen und Feedback-Systeme
  • Net Promoter Score verstehen und richtig einsetzen: Was der NPS misst, wie er erhoben wird, welche Aussagekraft er hat und wo seine Grenzen liegen - jenseits des Hypes eine realistische Einordnung
  • Weitere CX-Metriken im Überblick: Customer Satisfaction Score, Customer Effort Score, Churn Rate und emotionale Kennzahlen - wann welche Metrik sinnvoll ist und wie ein ausgewogenes Kennzahlen-Set aufgebaut wird
  • Voice of Customer Programme etablieren: Wie systematisches Kundenfeedback über verschiedene Kanäle gesammelt, analysiert und in Verbesserungsmaßnahmen überführt wird - von Befragungen über Social Listening bis zu Beschwerdeanalyse
• 6: Service Design - Erlebnisse gestalten
  • Service Design als Methode: Wie dieser nutzerzentrierte Gestaltungsansatz funktioniert, welche Prinzipien ihn leiten und warum er über die reine Prozessoptimierung hinausgeht
  • Werkzeuge des Service Designs: Wie Personas, Empathy Maps, Service Blueprints und Prototyping eingesetzt werden, um neue Erlebnisse zu entwickeln und vor der Umsetzung zu testen
  • Von der Idee zur Implementierung: Wie Service-Design-Projekte strukturiert werden, welche Stakeholder einzubinden sind und wie der Übergang von kreativer Konzeption zu operativer Umsetzung gelingt
• 7: CX-Strategie und organisatorische Verankerung
  • Eine CX-Strategie entwickeln: Wie Vision, Ziele und Handlungsfelder für Customer Experience definiert werden und wie die CX-Strategie mit Unternehmens- und Markenpositionierung verknüpft wird
  • Governance und Verantwortlichkeiten: Wie CX organisatorisch verankert wird - von der Stabsstelle über crossfunktionale Teams bis zur Kulturveränderung - und welche Rolle Führungskräfte als CX-Champions spielen
  • Change Management für kundenzentrierte Transformation: Wie Widerstände überwunden, Silos aufgebrochen und eine kundenorientierte Denkweise in der gesamten Organisation etabliert werden kann
• 8: Praxisübung - CX-Analyse und Verbesserungskonzept entwickeln
  • Analyse einer realen oder realistischen Customer Journey: Die Teilnehmenden erhalten ein Unternehmensszenario mit Touchpoint-Daten, Kundenfeedback und Kennzahlen und erstellen in Kleingruppen eine Journey Map mit Identifikation der kritischen Pain Points
  • Service-Design-Sprint für einen ausgewählten Touchpoint: Anwendung von Personas und Service Blueprints zur Entwicklung eines verbesserten Erlebniskonzepts für einen priorisierten Kontaktpunkt mit Darstellung des Soll-Zustands
  • Präsentation eines CX-Maßnahmenplans: Vorstellung der Gruppenergebnisse inklusive empfohlener Kennzahlen, Quick Wins und strategischer Initiativen mit kritischem Feedback zu Schlüssigkeit und Umsetzbarkeit