Microsoft Dynamics 365 Customer Service (MB-230T01)

Dauer
Ausführung
Vor Ort, Online
Startdatum und Ort
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Startdaten und Startorte

computer Online: Online Training
17. Nov 2020
placeBerlin
8. Feb 2021
computer Online: Online Training
8. Feb 2021
placeFrankfurt
29. Mär 2021
placeHamburg
21. Jun 2021
computer Online: Online Training
21. Jun 2021

Beschreibung

Kursinhalt

Module 1: Customer Service Overview

In this module you will learn the basics of customer service in Dynamics 365. We will install and configure the application as well as learn about security roles, related applications and analytics.

Lessons

  • Lesson 1: Create case records
  • Lesson 2: Related service apps
  • Lesson 3: Analytics for service
  • Lesson 4: AI for service
  • Lesson 5: Configuring customer service
  • Lesson 6: Module summary

After completing this module, students will be able to:

  • Install and configure the customer service application.
  • Identify common customer service scenarios.

Module 2: Case Management

In this module you will learn how to open and resolve customer service cases,…

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Frequently asked questions

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Kursinhalt

Module 1: Customer Service Overview

In this module you will learn the basics of customer service in Dynamics 365. We will install and configure the application as well as learn about security roles, related applications and analytics.

Lessons

  • Lesson 1: Create case records
  • Lesson 2: Related service apps
  • Lesson 3: Analytics for service
  • Lesson 4: AI for service
  • Lesson 5: Configuring customer service
  • Lesson 6: Module summary

After completing this module, students will be able to:

  • Install and configure the customer service application.
  • Identify common customer service scenarios.

Module 2: Case Management

In this module you will learn how to open and resolve customer service cases, both manually and with automation.

Lessons

  • Lesson 1: Case management overview
  • Lesson 2: Creating case records
  • Lesson 3: Queue management
  • Lesson 4: Case routing
  • Lesson 5: Resolving cases
  • Lesson 6: Module summary

After completing this module, you will be able to:

  • Open and resolve customer service cases.
  • Automate case creation and routing.

Module 3: Service Level Agreements and Entitlements

In this module you will learn how to define and use entitlements and entitlement templates as well as service level agreements and how these tools enable case resolution.

Lessons

  • Lesson 1: SLA and entitlement overview
  • Lesson 2: Create and manage entitlements
  • Lesson 3: Create and manage SLAs
  • Lesson 4: Module summary

After completing this module, you will be able to:

  • Create and use service level agreements.
  • Create and use entitlements.

Module 4: Knowledge Management

In this module you will learn how to create and use knowledge management. Additionally, you will learn the lifecycle of knowledge articles.

Lessons

  • Lesson 1: Knowledge management overview
  • Lesson 2: Authoring and organizing
  • Lesson 3: Use knowledge content
  • Lesson 4: Manage knowledge content
  • Lesson 5: Module summary

After completing this module, you will be able to:

  • Create and manage knowledge content.

Voraussetzungen

This course is designed for persons who are aspiring to the Microsoft 365 Enterprise Admin role and have completed one of the Microsoft 365 work load administrator certification paths.

Zielgruppe

A Dynamics 365 Customer Engagement Functional Consultant is responsible for performing discovery, capturing requirements, engaging subject matter experts and stakeholders, translating requirements, and configuring the solution and applications. The Functional Consultant implements a solution using out of the box capabilities, codeless extensibility, application and service integrations.

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