DAS KUNDENGESPRÄCH. Basistraining für die professionelle Kommunikation mit Kunden und Interessenten.

Zielsetzung:Die Teilnehmer erkennen den Einfluss ihres Gesprächsverhaltens auf den Kundenkontakt. Sie sind in der Lage, das Gespräch professionell zu steuern und ihrem Gegenüber kundenorientiert weiterzuhelfen.Zielgruppe:Fach- und Führungskräfte mit direktem Kundenkontakt, sei es per Telefon oder face-to-face.Schwierigkeitsgrad:Training für Einsteiger und Fortgeschrittene Beschreibung:

Praxisnutzen

Die kundenorientierte Gesprächsführung hat nicht bloß positiven Einfluss auf die Zufriedenheit und das Kaufverhalten des Kunden, sondern sorgt zusätzlich für effizientere Gespräche und eine angenehme Atmosphäre. Die Teilnehmer lernen, mit den Augen unterschiedlicher Kunden zu sehen und die Distanz zu ihrer eigenen Rolle fruchtbar zu nutzen. Sie erwerben ein umfassendes Instrumentarium für die professionelle Gesprächsführung und ein Höchstmaß an Kundenorientierung.

Fortwährend werden die Strategien und Techniken auf konkrete Situationen und Fälle, welche die Teilnehmer einbringen, bezogen und angewandt. Am Ende des Trainings erstellt jeder Teilnehmer für sich einen Handlungsplan, der ihn dabei unterstützt, das Gelernte nachhaltig in die eigene Kommunikationspraxis zu integrieren.

Thematische Gliederung

• 1. Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit
• 2. Auftritt und Erscheinung
• 3. Artikulation und Ausdruck
• 4. Den Kunden verstehen
• 5. Verkaufsaktiv beraten
• 6. Einwandbehandlung
• 7. Reklamationen

Inhalt:Nach dem Training wissen Sie:

• wie Sie sympathisch wirken und den Kunden für sich gewinnen
• wie Sie Kundenorientierung auch in Stress-Situationen aktiv signalisieren
• wie Sie ein angenehmes Gesprächsklima erzeugen
• welche Gesprächsphasen Sie durchlaufen sollten
• wie Sie den Kunden kompetent durch das Gespräch führen
• mit welchen Techniken Sie das Gespräch aktiv steuern können
• welche Chancen eine kundenorientierte Begrüßung eröffnet
• wie Sie den Bedarf kundenorientiert ermitteln
• wann Ihnen welche Fragetechnik helfen kann
• wie Sie einen verbindlichen Gesprächsabschluss erzielen
• wie Sie mit schwierigen Kunden umgehen
• wie Sie eine fruchtbare und langfristige Kundenbindung aufbauen

Methode:Vortrag, Partner- und Gruppenarbeit, Fallstudien, Übungen, individuelle Rollenspiele mit praxisspezifischen SituationenAbschlussart:Teilnahmezertifikat mit Angabe der behandelten Inhalte